Социальные сети превратились в настоящую книгу жалоб об услугах компании «ТаксовичкоФ». Люди, опоздавшие на работу, вокзал, потерявшие время и нервы, подробно рассказывают о том, что диспетчеры такси их просто обманывают, обещая быструю подачу машины.
«Такси «ТаксовичкоФ» просто уроды. Потому что врут, – поделился своим мнением о работе таксомоторной компании Олег Вайнберг. – Заказал такси, приложение показывает, что машина будет через 20 минут, 18, 16... Откладываю мобильник, жду. Вроде пора. Беру мобильник: «Машина не назначена». Звоню. Машина будет через 20 минут. Как, говорю, через 20, я уже жду 20. Отвечают: «Значит, раньше было через 40». Жду. Еще через 20 минут, в приложении по-прежнему: «Машина не назначена». Звоню: «А вы, наверное, хотите узнать состояние заказа? А им занимается транспортный отдел. Как только освободится первая же машина...» Что, этого недостаточно? Не успеваете?»
«Больше не буду пользоваться услугами такси вроде «ТаксовичкоФ», – сообщает на своей странице «Вконтакте» Татьяна Иванова. – Сегодня пришлось ждать такси час, так еще диспетчеры «ТаксовичкоФ» врут, что время ожидания минут 20-30. На самом деле у них нет свободных машин, потому что многие машины поменяли резину на летнюю, и приходится ждать около часа».
«Заказываю машину с сайта на «сейчас» (7:25), время подачи обещано восемь минут. 7:40 – все еще жду. Звонит оператор, ссылается на сложную дорожную ситуацию (каждый день я езжу в это время, и всегда все пусто), оправдывается и просит подождать еще капельку, пять-семь минут. Жду. 7:45 приходит смс о машине - 6,5 км, через 12 минут. 7:55 звонит водитель, что только получил заказ и старается максимально быстро. 8:00 машина подъезжает. Конечно, в восемь утра не так свободно, как в полвосьмого, и вместо 20-25 минут мы ехали 45. На работу я опоздала на 45 минут», – поделилась историей ожидания «ТаксовичкоФ» в официальной группе таксомоторной компании «ВКонтакте» Марианна Яркова.
Не обвиняет «ТаксовичкоФ» во вранье только ленивый. «Обманывают не первый раз, оттягивая время ожидания при изначально озвученных пяти-десяти минутах. Последний раз прождали один час! Ровно час, опоздав с ребенком на прием к врачу, – делится Светлана Акай. – А однажды заказала на следующий день с вечера. К назначенному времени никто не подъехал и даже не предупредил о задержке. Начала сама выяснять, оказывается, они просто «забыли и не назначили». Благо в городе достаточно других служб с честными и порядочными людьми».
Фото: vk.com/taxovichkof
Такая манера обслуживания в данной таксомоторной компании уже давно не новость. Еще осенью 2014 года интернет-пользователи высказывали возмущения о неудовлетворительном обслуживании «ТаксовичкоФ». «Читала отзывы в интернете о том, как люди опаздывали на свадьбу и в аэропорт благодаря такси «ТаксовичкоФ», но надеялась, что у меня все будет «ок», так как хороших отзывов больше. Но и через пять, и через десять, и через 20 минут машина назначена не была. Моя вторая попытка выяснить у оператора, почему не предупреждают о задержках, почему не назначают машину, закончилась совершенно невероятным ответом: «Вы поймите! Очень сложная дорожная ситуация, в городе пробки и так далее. Спасибо за ваше обращение», и просто положила трубку», – поделилась своим опытом общения с диспетчерами «ТаксовичкоФ» пользователь под ником Иринка-Иринка на сайте компании.
«Пробки в городе только у такси «ТаксовичкоФ»! Так как другое такси ровно в назначенное время стояло у моего подъезда», – сделала вывод клиентка компании.
«Давайте будем откровенны: «ТаксовичкоФ» не справляется с потоком пассажиров. У этого такси не налажена система работы с клиентами. Спрос, благодаря акциям и низким ценам, значительно превышает предложение. По крайней мере, в пиковые часы», – делится своими догадками о причинах частых опозданий «ТаксовичкоФ» клиент такси.
С «Санкт-Петербург.ру» поделился своим опытом заказа такси у «ТаксовичкоФ» частый заказчик услуг такси, пожелавший остаться анонимным: «Я по специфике своей работы часто заказываю такси, чтобы вовремя быть на железнодорожном вокзале или в аэропорту, поэтому важно, чтобы машина была гарантированно подана. «ТаксовичкоФ» пробовал пользоваться больше года назад. Из трех заказов машину подали только один раз. Все три раза заказывал через мобильное приложение. Два раза система приняла заказы. Один раз через приложение не получилось разместить заказ и пришлось звонить оператору. Из двух раз, что заказывал через приложение, съездить удалось только лишь один. Во втором случае удалось разместить заказ через мобильное приложение, но машина так и не приехала. После звонка оператору узнал, что у них в системе моего заказа просто нет».
«ТаксовичкоФ» отрабатывает жалобы, принося свои извинения и обещая различные бонусы. Операционный директор Анатолий Малышев компании «ТаксовичкоФ» рассказал «Санкт-Петербург.ру» о наличии в компании отдела контроля качества, который принимает все заявки без исключения. Малышев заверил, что все замечания, даже самые незначительные, немедленно проверяются и исправляются.
В ответ на жалобу Олегу Вайнбергу сотрудники компании позвонили, но причины опоздания назвать так и не смогли. Они предложили возместить стоимость сорванной поездки, положив на их внутренний депозит 290 рублей. Клиент отказался от таких «бонусов»: «Не единственная служба в городе».
Фото: vk.com/taxovichkof
«Телефон отдела контроля качества можно найти на сайте компании, в сообществах «ВКонтакте», в приложении и на стикерах в каждой машине. В отличие от федеральных и международных служб-агрегаторов, по этим телефонам любой клиент может связаться с представителями компании в режиме 24/7 – задать интересующий вопрос, уточнить время прибытия машины, отказаться от заказа или изменить его параметры, а также решить любой другой возникший вопрос, – уверяет операционный директор «ТаксовичкоФ» и добавляет, – город – живая, меняющаяся среда. Предсказать все события, которые в нем происходят, включая ДТП, плохую погоду и активность дорожных служб, не представляется возможными. Именно поэтому в «ТаксовичкоФ», в отличие от служб-агрегаторов, работает крупная диспетчерская служба, с которой можно оперативно связаться по любому вопросу в любое время дня и ночи».
Правда, находятся клиенты, которым трудно дозвониться до отдела контроля качества и об этом они также сообщают в социальных сетях. «До отдела контроля качества так же трудно дозвониться, как до Кремля. Я висела на трубке два часа. А потом они усиленно врали мне, разбираясь с моим вопросом», – поделилась Юлия Павлова.
«Отвратительно. Подставили с утра по полной программе, а теперь уже 20 минут слушаю музыку в отделе контроля качества. Наверное, так усиленно контролируют, что трубку не взять», – возмутился Георгий Красавцев.
«До службы поддержки не могу дозвониться, писала в сообщении в службу поддержки – тишина!» – пишет Ольга Сучкова, пытаясь связаться с такси, чтобы найти оставленную вещь в машине.
«ТаксовичкоФ» рассказал «Санкт-Петербург.ру» о причинах своих опозданий и срывов заказов. Дело обстоит так: в компании существует отдельная диспетчерская служба, которая занимается назначением машин, прогнозирует загрузку и оптимизирует логистику. В своей работе диспетчеры используют программное обеспечение, которое каждую минуту принимает информацию о дорожной обстановке, местонахождении и загрузке машин. На основании данных этой программы производится расчет сроков прибытия автомобилей к клиентам. Ошибки расчета времени могут быть в тех случаях, когда между обновлениями изменилась дорожная обстановка или произошла авария, а также в ситуациях, когда объявлено штормовое предупреждение или произошло ЧП, вызвавшее непредсказуемую пиковую загрузку. Тогда расчетное время прибытия машины может оказаться меньше реального.
«Также важно учитывать, что водителю между заказами иногда требуется заправка, а ее время и периодичность невозможно точно спрогнозировать, так как они зависят не только от параметров машины, но и от дорожной обстановки и других факторов, – объяснил Анатолий Малышев. – По статистике, наша система в 96% случаев верно рассчитывает время подачи, и зачастую автомобили приезжают намного раньше заявленного времени».
Фото: vk.com/taxovichkof
«Привлечь к ответственности службы такси за опоздание можно, но сделать это достаточно сложно. Качество оказываемых услуг контролирует Роспотребнадзор. Однако причиной неприбытия автомобиля такси в назначенное время могут быть объективные факторы, такие как изменение дорожной ситуации, непредвиденная поломка автомобиля, авария и многое другое. Также, если водитель вез в момент принятия нового заказа других пассажиров, пассажиры могли поменять маршрут и задержать водителя. Если прямая вина службы заказа такси либо водителя не доказана, то наказывать не за что», – пояснила «Санкт-Петербург.ру» исполнительный директор Ассоциации «Национальный совет такси», помощник депутата Госдумы РФ Владимира Лысакова Наталья Лозинская.
Сложность состоит еще и в том, что сейчас в России, да и практически во всем мире, водители, выполняющие заказ, являются независимыми от службы заказа и несут ответственность за качество выполнения перевозки пассажиров самостоятельно. Полная ответственность лежит на службе заказа такси, только если автомобиль ей принадлежит. В плане привлечения к ответственности нужно разбирать каждый отдельно взятый случай, так как процесс перевозки сложный и многоступенчатый, и нужно смотреть, в каком звене, на каком этапе было совершено упущение.
Далеко не у всех найдутся время и деньги, чтобы доказывать, что роковое опоздание случилось именно по вине таксомоторной компании. Необходимость постоянно пользоваться услугами такси дает возможность оценить работу разных служб. Оказывается, пока одни машины постоянно застревают в пробках, заправляются и попадают в аварии, другие успешно довозят пассажиров, невзирая на различные ЧП и непредвиденные катастрофы.
