«Авангард - это пример того, как не надо делать»
Главный принцип компании «Авангард», как сообщается на ее официальном сайте, – это индивидуальный подход к каждому клиенту. Начиная с процесса продаж и заканчивая сервисом «Мерседес-Бенц». Правда, на деле все обстоит несколько иначе, о чем красноречиво говорят негативные отзывы в сети о работе автоцентра на Приморском шоссе, 54.
Екатерина поделилась с «Санкт-Петербург.ру» своим опытом взаимодействия с «Авангардом». Хотя выводы эти были сделаны осенью 2015-го, спустя почти два года мнение о данном дилере «Мерседес» не изменилось. Она убеждена, что «Авангард» - это пример того, как не надо делать.
«Мы были их постоянными клиентами: купили два автомобиля бизнес уровня, регулярно обслуживались, делали ТО, приобретали КАСКО в течение нескольких лет, но когда возникла спорная ситуация, в которой они сами были виноваты, то мы увидели их настоящее лицо и поменяли свое отношение к данному автосалону, – рассказала Екатерина. – Когда случился аварийный случай, мы приехали к ним, оформили все документы, правда, на руки они нам никаких бумаг не выдали. Затем, примерно через месяц, снова посетили автоцентр, чтобы узнать, как обстоят дела по нашим повреждениям. В ответ сотрудники удивленно посмотрели: «По каким?» Оказалось, они потеряли записи и фото о нашем обращении в страховую, и долго спорили, доказывая свою правоту. Хотя мы были с мужем вдвоем и, в отличие от них, помним, как и что они записывали, что мы им сообщали. Итогом спора стало предложение компании отремонтировать авто по акции и скидке! Это была финальная точка в нашем с ними сотрудничестве. Нам все время говорили, что клиент прав и важен для них, но на деле – нет!»
«В целом, обслуживание не очень: ты не получаешь удовольствия от покупки, менеджеры высокомерные и смотрят на клиента свысока. Им нужно учиться, расти и, предлагая высокую цену, обеспечивать соответствующее качество услуг и общения», – резюмировала Екатерина.
Бывшие клиенты обвиняют сотрудников автосалона «Авангард» в необязательности и не рекомендуют обращаться к ним за услугами. Хотя на официальном сайте дилер марки «Мерседес» уверяет, что «сервис может быть приятным и быстрым на сервисной станции «Авангард», оснащенной современным оборудованием, позволяющим проводить на самом высоком уровне диагностические и ремонтные работы». На деле специалисты компании часто не соответствуют тому уровню профессиональной квалификации, о котором заявляет руководство. В связи с чем страдает и качество предоставляемых услуг - подтверждением этого становятся также многочисленные отзывы.
Фото: instagram.com/mercedes_avangard
«Запомните этого дилера «Авангард» в Петербурге и не вздумайте туда обращаться, – советует пользователь сайта «Drive2» под ником hibinyru2 и объясняет почему. – После того как прошел у них ТО, ехал из Петербурга в направлении Мурманска, при этом на трассе в Карелии машина дергалась. Думал, что это фильтр забился водой. Решил заехать в сервис к «дяде Ване». Открыли капот, и через 30 секунд починили эти дергания. Официальный дилер не затянул мне хомут на коробе воздушного фильтра: подсасывало воздух, машина дергалась. Вот и все дела».
Автор поста понимает, что это сравнительно небольшая оплошность в работе и ее можно списать на человеческий фактор, но недоумевает, «почему дилер 2014, 2015 года позволяет себе такое пренебрежительное отношение к клиенту». Он предполагает, что причина таких недочетов в работе – низкоквалифицированный персонал компании. «Больше всего меня беспокоило, что, по рассказам бывалых, в компанию наберут ПТУшников, а те забывают что-то доделать, закрутить, долить и т.п. В результате люди сталкиваются с большими проблемами, а доказать что-то уже тяжко. На предыдущих машинах меня это миновало. Официальные дилеры – зло, и работают там злые люди», – подытожил автор отзыва.
Отзыв располагается на специализированной автомобильной интернет-площадке уже год. Специалисты «Авангард» никак не отреагировали на появление такой антирекламы. «Санкт-Петербург.ру» без труда связался с его автором, который за это время не отказался от своих слов и не поменял сложившееся мнение об «Авангарде».
Свои впечатления о работе «профессионалов» официального дилера «Мерседес-Бенц» оставил на сайте «Rusdealers.ru» весной этого года и Борис Высокин. В своем отзыве он не только делится проблемой, но и призывает представителей компании связаться с ним, оставляя свои контактные данные, «если, конечно, это их интересует». В итоге воспользовался ими снова лишь корреспондент «Санкт-Петербург.ру». «Они все перепутали: думают, что это они «Мерседесы» делают – они только торгуют ими!» – поделился своим возмущением с изданием Борис Высокин.
Фото: instagram.com/mercedes_avangard
Он приобрел у данного официального дилера новый «Мерседес» МЛ 400 примерно два года назад. Автомобиль был сделан на заказ и стоил сто тысяч евро. Понадобилось поменять стекло и заглушку омывателя по гарантии и страховке. Владелец автомобиля за месяц записался на ремонт. «Такое ощущение, что я приехал просить милостыню у хозяев-сотрудников салона. Неделю ждал, пока не опустился до мата. Сделали. Выехал и не узнал свою машину: едет как телега. Частично помыли диски и грязь осталась. Поехал на мойку и сервис к молдаванам. Те помыли хорошо, и биение прекратилось. Позор! Торгуйте ладами калинами желтого цвета. Автомобиль «Мерседес» – это не ваша заслуга, а заслуга компании «Мерседес»! – обратился в отзыве к представителям «Авангарда» Высокин.
Официальный дилер «Авангард» никак не отреагировал на критику своего клиента. Позже Борис обратился к другому официальному дилеру «Мерседес» в Петербурге. Ему были оказаны те же самые услуги, но с «принципиально иным отношением».
Угоны у автосалона
Автомобильные воры особенно удачливы, когда приходят в «Авангард». Периодически они лихо угоняют «Мерседесы» Сушинского стоимостью в несколько миллионов рублей. Как правило, ни самих угонщиков, ни автомобилей правоохранительным органам найти не удается. Например, в августе 2015 года они увели «Мерседес» у владельца компании, который приехал к ресторану «Наша дача» в Репино и оставил его неохраняемой стоянке вне зоны видеонаблюдения. Судя по заявлению, угонщикам потребовалось не больше пяти минут – с 19:20 до 19:25, сообщает «Фонтанка». Машина 2015 года выпуска была застрахована и записана на автосалон «Авангард».
Удачно зашли в автосалон Сушинского и выехали из него на «Мерседесе» за 15,4 млн рублей воры и весной 2014 года. Угонщик представился клиентом и взял машину для тест-драйва, сообщает та же «Фонтанка». Правда, осенью 2014 года Максим Сушинский в интервью «Sports.ru» сообщил, что «никакого тест-драйва не было – машину показывали возле шоу-рума, менеджер стоял рядом, когда воры нажали на газ».
Лучший дилер?
|
Фото: instagram.com/mercedes_avangard |
Темным пятном на репутации дилера «Авангард» стала история, произошедшая осенью 2016 года. Специалисты автосалона продали автомобиль, который уже побывал в аварии. Этот факт был скрыт от покупателя. Когда возникла неисправность, оказалось, что в машине были установлены неоригинальные детали. Также в «Мерседесе» обнаружились и другие неисправности. Владелец «нового» автомобиля подал в суд на компанию «Авангард». В ходе судебного разбирательства было установлено, что машина действительно побывала в ДТП. Компания согласилась полностью вернуть петербуржцу стоимость купленного у них «Мерседеса».
Девиз компании «Мерседес»: «Лучшее или ничего» и, покупая машину премиум класса у ее официального дилера, клиенты не готовы столкнуться с худшим обслуживанием. Дилер же ставит под вопрос репутацию компании с почти вековой историей. Вряд ли такое отношение к предоставляемому сервису может соответствовать стандартам знаменитого автомобильного бренда.
В этом году рядом с прежним автоцентром «Авангард» открыл новый пятиэтажный салон. Также дилер «Авангард» планирует запустить еще один автоцентр этого бренда на Парнасе. В стремлении расширить компанию руководство, видимо, не успевает следить за квалификацией нанятых специалистов и качеством обслуживания состоятельных клиентов.
Сейчас в Петербурге порядка десяти официальных дилерских центра «Мерседес». На протяжении последних лет – в 2013, 2014, 2015, 2016 годах – именно «Авангард» получал статус «дилер года».
«Все жалобы мы отрабатываем»
«Санкт-Петербург.ру» связался с руководителями дилерского центра «Авангард». Исполнительный директор Александр Квятковский лично ответил на вопросы журналистов. Он сообщил, что все отзывы, которые оставляют на различных интернет-площадках отрабатываются службой контроля качества компании. Естественно, с клиентами, которые оставили отзыв анонимно и без контактов для связи, они не работают.
Квятковский не отрицает, что ситуации бывают разными, и случаи взаимодействия с клиентом не всегда могут иметь положительный характер. «Мы всегда просим клиента посоветовать указать те моменты, которые, по его мнению, мы могли бы улучшить», – уверил исполнительный директор компании «Авангард». – Компания старается сделать все возможное, чтобы предотвратить повторение какой-либо ошибки в дальнейшем. Для этого постоянно корректируются внутренние процессы, проводятся тренинги с сотрудниками, и каждый случай и недовольство клиента компания анализирует. Любая ошибка по возможности исправляется».
Также Квятковский сообщил, что абсолютно каждого клиента обзванивает клиентская служба на каждом из этапов взаимодействия (процесс покупки, процесс обслуживания). Сам опрос подходит по внушительным количеству различных критериев и процессов, принятых у официальных дилеров «Мерседес». Клиентам предлагается оценить уровень обслуживания поставить оценки, внести свои комментарии. В случае негативного отзыва составляется претензия, которая отрабатывается руководителем отдела.
