Сотрудничество петербургского филиала Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) и Tele2 началось ещё в 2019 году. Главная цель партнёрства – реализация совместных проектов в области развития практических знаний студентов: организация стажировок, мастер-классов, тренингов, семинаров, конкурсов с экспертами.
К идее создать университетскую службу поддержки Вышка и оператор и пришли вместе и обоюдно. Tele2 со своей стороны предоставила не только всё необходимое оборудование – компьютеры, гарнитуры и смартфоны – но и обучила операторов. Здесь кроется один из главных плюсов для Вышки: операторами стали студенты вуза.
Контактный центр запустился в марте и работает в формате open space, что позволяет любому учащемуся видеть процесс клиентского обслуживания. В задачи службы поддержки входит взаимодействие с абитуриентами, студентами и партнёрами университета.
Сергей Кадочников, директор НИУ ВШЭ рассказал: «Запуск контактного центра – это возможность всегда быть на связи с нашими абитуриентами. Нам важно понимать их потребности и снабжать самой актуальной информацией об университете. Сотрудниками сервиса стали наши студенты, и я уверен, что они получат бесценный опыт работы. Использование новых технологий и инструментов поможет им развить цифровые компетенции, так необходимые на современном рынке труда. Я благодарю компанию Tele2 за неоценимую поддержку наших инициатив и надеюсь, что впереди нас ждёт ещё больше совместных знаковых проектов».
Студенты, который занимают рабочие места, учились у профессионалов – экспертов службы поддержки оператора. Они научили молодых специалистов избегать конфликтов и эффективно взаимодействовать с людьми в разных ситуациях. После теоретической части операторы отыграли предложенные знатоками кейсы и проработали полученные знания на реальных примерах. Во время тестового запуска контактный центр принял более тысячи звонков.
«Ключевая цель нашего партнёрства с НИУ ВШЭ – показывать, с какими вызовами сталкивается бизнес на практике, а не в теории. Контактный центр – это прекрасная возможность погрузиться в работу. Я уверена, что благодаря этому будущие выпускники научатся слушать собеседника, критически мыслить, искать и анализировать информацию. Все эти навыки пригодятся в современном мире, какой бы карьерный путь студенты ни выбрали в будущем», – поделилась Светлана Скворцова, директор по стратегическому планированию Tele2.
Сейчас сервис представляет собой call-центр с облачной автономной телефонной станцией (АТС). Планируется внедрить единую платформу для коммуникации – amoCRM, которая интегрирует АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ. Система позволит выстроить омниканальную коммуникацию с потенциальными абитуриентами: общаться по телефону, создавать цепочки email-рассылок, в том числе и индивидуальные, отвечать на вопросы в соцсетях и на сайте.
Анализируя собранную информацию, сотрудники контактного центра смогут оценивать клиентский опыт и выстраивать дальнейшую стратегию коммуникации между университетом и абитуриентами.
